Prague City Tourism a Správa Pražského hradu zahájily spolupráci

Na začátku dubna SPH zřídila specializovaný odbor obchodu a kvality služeb. S využitím metodiky PCT začala zavádět nové standardy klientského servisu, systematická školení personálu a pravidelné hodnocení kvality prostřednictvím testovacích návštěv, tzv. mystery shoppingu.

Součástí projektu je také sběr a vyhodnocování zpětné vazby z digitálních platforem (např. Google Reviews, Tripadvisor) tak, aby bylo možné úroveň služeb průběžně sledovat a opírat její další zlepšování o konkrétní data.

„Vysoká kvalita poskytovaných služeb je základem k tomu, aby do Prahy jezdili kulturně zaměření cestovatelé. Na to klademe důraz u námi poskytovaných produktů a služeb a oslovujeme i další klíčové hráče v cestovním ruchu v Praze. Nyní spojujeme síly tam, kde je dopad největší, tedy na nejvýznamnějších návštěvnických místech města,“ uvedl představenstva PCT František Cipro.

„Posledních pět let činíme kroky, které bojují proti overtourismu. Strategický obrat Prahy stojí na kombinaci rebrandingu, špičkového klientského servisu a systematického marketingu orientovaného na kulturně orientované cestovatele, tedy na kvalitě místo kvantity,“ dodala místopředsedkyně představenstva Jana Adamcová.

Dopad spolupráce v číslech 

Obě instituce patří k nejvýznamnějším veřejným poskytovatelům turistických služeb v Praze, jejich společný postup proto může měřitelně ovlivnit zkušenosti jak domácích, tak zahraničních návštěvníků. Společnost PCT v roce 2025 zajistila návštěvnický provoz městských památkových objektů s návštěvností 1,5 milionu osob.

Do turistických informačních center PCT zavítalo celkem 1 033 513 klientů a jejich pracovníci zodpověděli více než 1,3 milionu dotazů. Pražský hrad pak v loňském roce navštívilo více než 8 milionů lidí, z toho 2,6 milionu prošlo návštěvnickým okruhem.

„Chceme, aby Pražský hrad byl příjemným místem pro všechny, kteří sem přichází – za památkami, odpočinkem nebo třeba za kulturou. Spolupráci s městem rozvíjíme v mnoha směrech, ať už při stavebních projektech nebo akcích, které zde pořádáme. Jsme nedílnou součástí Prahy, a i proto má smysl zavádět jednotné standardy a společný přístup ke kvalitě služeb,“ doplňuje Pavel Vyhnánek, ředitel SPH. 

Cíle projektu

Cílem projektu je, aby klientský servis na Pražském hradě dosáhl do dvou let v rámci mystery shoppingu úspěšnosti nejméně 85 %. Projekt je postaven na:

• jednotných standardech klientského servisu a interních směrnicích,

• vzdělávání zaměstnanců v přímém kontaktu s návštěvníky,

• pravidelném mystery shoppingu a vyhodnocování výsledků,

• datově řízené práci se zpětnou vazbou a online reputací. 

Partnerství PCT a SPH navazuje na analýzu z roku 2025, která ukázala, že provoz Pražského hradu dosud postrádal jednotný systém řízení kvality služeb, včetně jasně definovaných standardů, rolí, nástrojů pro vyhodnocení zpětné vazby i jednotné komunikace směrem k návštěvníkům.

Prevence proti overturismu 

PCT v posledních letech podle Janderové prokazatelně posouvá kvalitu návštěvnické zkušenosti v Praze mimo jiné i díky práci se zákaznickým servisem a využívání dat. Míra spokojenosti návštěvníků Prahy vzrostla z 38,6 % v roce 2019 na 46,8 % v roce 2023.

Nové měření pak proběhne v roce 2026. Společnosti se zároveň podařilo zejména systematickými marketingovými kampaněmi podpořit růst poptávky po vyšší úrovni ubytování, změnit skladbu přijíždějících cestovatelů a zvýšit úroveň poskytovaných služeb.

„Dlouhodobé udržení růstu kulturní klientely v Praze je podmíněno cíleným rozvojem kvality návštěvnického servisu. Právě zkušenost z pobytu rozhoduje o tom, zda se host do Prahy vrátí a jakým způsobem o městě bude dále hovořit po návratu domů se svou rodinou, mezi přáteli či lidmi ve svém okolí,” uzavřel ředitel Kvality služeb z PCT Josef Říkovský.