Negativní recenze: Ukázky, jak správně reagovat a dát najevo, že váš zákaznický servis funguje skvěle

Proč na negativní zákaznické recenze reagovat?

V éře internetu stačí pár kliknutí a nespokojený člověk může jedinou hvězdičkou a ostrým komentářem pošramotit reputaci, kterou jste budovali roky. Pokud na kritiku odpovíte útočně, arogantně nebo ji úplně ignorujete, dáváte tím celému světu najevo, že vám na lidech nezáleží. Když ale k problému přistoupíte konstruktivně, mnohdy dokážete z naštvaného člověka udělat loajálního klienta. Přesně tak to radí experti na zákaznický servis z mytimi.cz.

Uvědomte si, že odpověď na špatné hodnocení nepíšete pro jednoho naštvaného člověka. Píšete ji pro všechny ostatní potenciální zákazníky, kteří si ji přečtou dlouho po tom, co se původní zákazník dávno uklidnil. Zákazníci se totiž před tím, než u vás něco koupí, zpravidla podívají do recenzí – a všímají si nejen toho, co lidé napsali, ale i toho, jak na to firma zareagovala.

Mlčení se přitom vždycky obrátí proti vám. Když hodnocení necháte bez odezvy, čtenář si chybějící vysvětlení domyslí sám – a většinou v neprospěch firmy. Naopak věcná, lidská reakce dává najevo, že od problémů neutíkáte, ale postavíte se jim čelem. Paradoxně tak špatná recenze nabízí příležitost ukázat svůj zákaznický servis v tom nejlepším světle.

Dokonalost je podezřelá

Nebojíme se říct, že mít pár průměrných a negativních hodnocení je dokonce ku prospěchu. Příliš dokonalý profil bez jediné výtky působí podezřele. Několik průměrných hodnocení doplněných o klidnou odpověď firmy naopak celkový dojem zlidšťuje a dělá ho uvěřitelným.

Rychlost je důležitá, ale klid ještě víc

První pravidlo zákaznického servisu zní jednoduše – reagujte rychle. Většina zákazníků očekává včasnou odpověď na negativní hodnocení. Navíc čím déle komentář visí bez reakce, tím víc času má na to, aby odradil další potenciální klienty.

Ještě důležitější je ale, aby vaše odpověď byla klidná a nabídla dobré vysvětlení či řešení. Pokud vás komentář naštve, raději počkejte do druhého dne a reagujte na něj s čistou hlavou. Kritiku si neberte osobně, i kdyby byla formulovaná sebeostřeji. Cílem vaší reakce není vyhrát hádku, ale vyřešit problém a ukázat ostatním, že si držíte svou úroveň.

Ideální okno pro reakci se pohybuje kolem 24 až 48 hodin – takový čas signalizuje, že dáváte pozor a zpětná vazba vás zajímá.

Tip: Pokud čekáte na informaci od kolegů (např. ze skladu), abyste pro adekvátní reakci měli konkrétní údaje, dejte to v komentáři vědět. Čím konkrétněji, tím lépe. Například: „Rozumíme Pavle, něco takového by se určitě stávat nemělo, svícny jsou pečlivě balené. Prověřujeme u kolegů z expedice, kde se stala chyba a brzy se vám ozveme s odpovědí.“

Originální omluva, která nezní jako „copy paste“

Univerzální fráze typu „Omlouváme se za způsobené nepříjemnosti.“ spoustu lidí akorát dráždí. Upřímná omluva je základním pilířem pro zvládnutí špatné zákaznické recenze.

Pomůže vám, když se budete držet těchto kroků:

• Pojmenujte problém: Ukažte, že jste komentář opravdu četli. Např.: „Omlouváme se, že vám balíček dorazil s třídenním zpožděním a krabice byla poškozená.“
• Převezměte odpovědnost: I když chybu zavinil kurýr nebo dodavatel, pro zákazníka jste partnerem vy. Neházejte odpovědnost na třetí strany a převezměte odpovědnost. Třeba: „Zjistili jsme, že k poškození došlo při přepravě. Posíláme vám zboží znovu na stejnou adresu s využitím jiného dopravce.“
• Vyjádřete pochopení: Dejte najevo, že lidskou frustraci chápete. Každý chce za své peníze dostat stoprocentní službu, vy byste to neměli jinak. Např.: „Rozumíme, že vás zpožděná dodávka knih štve, situace nás moc mrzí a dohlédneme, aby se neopakovala. Poslali jsme vám na e-mail jednu z knih zdarma jako e-book, abyste měl na dovolené co číst, než k vám fyzicky dorazí zbytek.“

Důležité: Pokud jste se zákazníkem už celou situaci řešili přes zákaznický servis, stejně odpovězte i na recenzi. Tak ti, co si ji čtou, uvidí, že jste situaci nenechali být. Dobře zvládnutá komunikace se zákazníkem by měla být vidět.

Taková odpověď může znít např. takto: „Romane, celou situaci už jsme s vámi vyřešili telefonicky. Jednalo se o chybu značení v našem skladu, už jsme ji napravili a vracíme vám peníze.“

Udělejte z kritika spokojeného zákazníka

Firma, která dokáže klidně přiznat chybu a nabídnout řešení, působí důvěryhodněji než ta, u níž se nikdy nic nepokazilo.

Až vám příště přistane nic moc recenze, zkuste ji vnímat jako příležitost a ukažte, z jakého jste těsta. Lidé vám rádi odpustí a dají druhou šanci, když vidí, že se snažíte a chyby napravujete. Takový zákaznický servis je vaši nejlepší vizitkou.